Vejledning om "God Adfærd" i elforsyningen (forbrugerforhold)

Resumé

1.       Danske Energi har indsendt deres nye vejledning om "God Adfærd" til Energitilsynet den 2. april 2008. Energitilsynet fører tilsyn med Energibranchens standardiserede vejledninger. Derfor forelægges denne sag med en vurdering for tilsynet. 

2.       "God Adfærd" indeholder Dansk Energis anbefalinger til branchen om netselskabers og handelsselskabers (inkl. de forsyningspligtiges) forhold til forbrugeren, og beskriver kronologisk de emner, der vedrører kunderne - fra modtagelsen, over leveringsforløbet og til ophør. 

3.       Sekretariatet har været i dialog med Dansk Energi om "God Adfærd" og de samtidige forslag til velkomstbrev og standardkontrakt siden 2007. Visse spørgsmål er fortsat uafklarede, bl.a. på grund af det seneste forslag til ændring af elforsyningslovens bestemmelser om varsling af pris- og vilkårsændringer. 

4.        Ikke desto mindre forelægges vejledningen nu for tilsynet, da vejledningen vurderes at være medvirkende til at fremme net- og leveringsselskabers forståelse af god adfærd over for deres kunder, og ikke fortløbende bør udsættes på grund af tilkommende forhold, som f.eks. løbende lovændringer. 

5.       Sekretariatet har gennemgået "God Adfærd" og vurderer, at indholdet generelt er i god overensstemmelse med lovens krav om, at ydelserne skal stilles til rådighed på gennemsigtige, rimelige, objektive og ikke-diskriminerende vilkår. 

6.       Det er endvidere sekretariatets vurdering, at Dansk Energi bør bidrage til gennemsigtigheden af markedet ved at offentliggøre sine gældende vejledninger med tilhørende medlemsinformation på sin hjemmeside. 

7.                   Endelig finder sekretariatet, at der er visse punkter der bør korrigeres, herunder som følge af den kommende lovændring.

Afgørelse

8.                   Energitilsynet finder, at indholdet af "God Adfærd" generelt er i god overensstemmelse med lovens krav om, at ydelserne skal stilles til rådighed på gennemsigtige, rimelige, objektive og ikke-diskriminerende vilkår. 

9.                   Energitilsynet anbefaler, at Dansk Energi offentliggør sine gældende vejledninger, eventuelt med tilhørende medlemsinformation på sin hjemmeside, og at elnetselskaberne bør offentliggøre egne vejledninger på egne hjemmesider, så offentligheden i almindelighed kan gøre sig bekendt hermed, idet dette vil fremme gennemsigtigheden af markedsvilkårene. 

10.                og tilkendegav videre, at Dansk Energi bør korrigere følgende punkter: 

• varsling og andre forbrugerrettigheder, hvis Folketinget giver sin tilslutning til lovforslaget, L 3 fremsat for folketinget den 8. oktober 2008, herunder om varsling i de tilfælde, hvor en net- eller transmissionsvirksomhed foretager ændringer i priser og vilkår eller foretager gebyrforhøjelser, 
• pkt. 1.2.4. om afbrydelse, så punktet bringes i overensstemmelse med praksis, hvorefter forsyningsvirksomheden alene kan afbryde på grund af restance, hvis virksomheden har overholdt en nærmere forud fastlagt rykkerprocedure, og 
• i henvisningen til gebyrer i pkt. 1.2.7., således at det fremgår, at tilsynet har taget disse til efterretning - ikke godkendt dem. 

11.               Tilkendegivelsen blev givet under henvisning til elforsyningslovens § 73 b om tilsynsforpligtelsen med branchevejledninger om tariffer, betingelser m.v. for net- og transmissionsvirksomheder. Endvidere blev tilkendegivelsen givet med henvisning til lovens § 77, stk. 1, hvorefter tilsynet af egen drift kan vælge at vurdere forhold efter loven, herunder kravet til kollektive virksomheder om at stille deres ydelser til rådighed på gennemsigtige, objektive, rimelige og ikke-diskriminerende vilkår, jf. lovens § 6, stk. 4.. Endelig blev tilkendegivelsen givet efter forbrugerbekendtgørelsen i medfør af lovens § 6 a angående krav til elhandelsvirksomheders forbrugeraftaler, særligt § 2 i forbrugerbekendtgørelsen.

Sagsfremstilling

12.   Danske Energi har indsendt vejledning om "God Adfærd" til Energitilsynet den 2. april 2008. jf. § 73 b i elforsyningsloven, der hjemler udsendelse af branchevejledninger samt fastsætter, at der skal være tilsyn hermed. 

13.   "God Adfærd" er allerede sendt til Dansk Energis medlemskreds i august 2008, med følgende bemærkning: "Vedlagte udgave fremsendes til Energitilsynet, der, jf. elforsyningslovens § 73 b, formelt fører tilsyn med de af branchen udarbejdede vejledninger." 

14.   Dansk Energi har forelagt Forbrugerrådet "God Adfærd" til høring. Forbrugerrådet gav Dansk Energi sine bemærkninger på et møde medDansk Energi den 28. juli 2007. Dansk Energi har herefter revideret "God adfærd" i overensstemmelse hermed. 

15.   Dansk Energi har drøftet deres samtidige forslag til velkomstbrev og standard leveringskontrakt med Energitilsynets sekretariat. Disse er endnu ikke indsendt til Energitilsynet, og forventes tilrettet i overensstemmelse med tilsynets tilkendegivelse angående "God Adfærd". Velkomstbrevet og standardleveringskontrakten afventer endvidere Justitsministeriets tilbagemelding om fortrydelsesret. 

16.   "God Adfærd" angår såvel net- og transmissionsvirksomhedernes ydelser, som handels- herunder forsyningspligtselskabers ydelser. 

17.   "God Adfærd" indeholder anbefalinger om tilslutning til nettet, prisoplysninger, benyttelse af nettet og den løbende leverance, herunder bl.a. betalingsvilkår, kundeklager, restance, opsigelse og slutregning, samt anbefalinger om markedsføring af el. 

18.   Anbefalingerne i "God Adfærd" kan ikke anses for at være udtømmende, og udelukker ikke anvendelse af andre metoder eller handlemåder. 

19.   "God Adfærd" erstatter ikke de eksisterende konkrete vejledninger fra Dansk Energi, og erstatter ikke net- og leveringsselskabers anmeldte betingelser for levering af netydelsen og levering af el. 

20.   Anbefalingerne i "God Adfærd" kan opfattes som en slags paraply for Dansk Energis branchevejledninger om tilslutnings- og leveringsbetingelser, hvorfor det er vurderet hensigtsmæssigt, at denne udarbejdes i dialog med tilsynet. 

21.   Dansk Energis vejledninger angående leveringsbetingelser omfatter: 

• God adfærd i elforsyningen, 2008
• Vejledning til velkomstbrev, 2008
• Standardkontrakter for levering af elektricitet, 2008
• Regningers udseende og indhold, 2007
• Leveringsbestemmelser - Net (netbenyttelsesaftalen), 2006
• Bilagsrapport; Juridiske forhold ved leverandørskiftet,
• Restancevejledning - Forsyningspligt, 2003
• Restancevejledning - Net, 2003 og Tabsbegrænsningsvejledning, 1998
• Tilslutningsbestemmelser, 2003
• Vejledning om mellemforbrug, 1998
• Vejledning ang. levering til betalingsstandsningsboer, konkursboer og dødsboer, 2002
• Vejledning om rettelser af fejl i aflæsning af forbruget, i måleudstyret eller ved forbrugsberegning, 1998
• Vejledning vedr. håndtering af tyveri, 1998
• Vejledning vedr. kollektiv måling, 1968 /bimålere, medlemsinfo
• Vejledning om regningers udseende og indhold, 2007 (medlemsinfo 52/2007 og 89/2007)
• Retningslinjer for netselskabers varsling af kunder ved ændring i netselskabets leveringsvilkår og priser, 2008

22.   Netbenyttelsesaftalen samt en vejledning om Regningsudsendelse og Restanceinddrivelse er tilgængelig på Dansk Energis hjemmeside, se under "butik" i øverste bjælke og dernæst under "gratis materiale". 

23.   Udover ovennævnte 16 vejledninger har Dansk Energi en række vejledninger angående prisberegninger, herunder af tariffer og tilslutningsbidrag, og angående tekniske forhold m.m.

Lovgrundlag

24.               Energitilsynet skal føre tilsyn med energibranchens standardiserede vejledninger om fastsættelse af tariffer og betingelser mv. for net- og transmissionsvirksomhedernes ydelser, jf. § 73 b i elforsyningsloven: 

25.               Det fremgår af lovbemærkningerne til § 73 b (lov 494 af 9. juni 2004), at der indsættes: 

§ 73 b i følge praksis:  

26.               Bestemmelsen i § 73 b anses for en kodificering af det tilsyn og den kontrol med brancheforeningers generelle vejledninger om leveringsbetingelser, om priser og tariffer og om tekniske forhold mv., som har fundet sted siden starten af 80´erne i de tidligere prisudvalg, og siden 1. januar 2000 i Energitilsynet. 

27.               Det fremgår ligeledes af lovbemærkningerne, at Energitilsynet fører tilsyn med de standardiserede vejledninger i overensstemmelse med hidtidig praksis. 

28.               Efter hidtidig praksis skulle de anmeldte leveringsbetingelser ikke godkendes af Energitilsynet, men alene tages til efterretning. Herefter kan betingelserne danne grundlag for det enkelte netselskabs aftale med kunden. 

§ 73 b angår ikke handelsselskaber  

29.               Det fremgår ikke af § 73 b, at tilsynet skal føre tilsyn med leveringsbetingelser til handels- og forsyningspligtkunder. Bestemmelsen angår kun net- og transmissionsvirksomheder. 

30.               Kollektive elforsyningsvirksomheder, herunder netselskaberne og de forsyningspligtige selskaber, skal stille deres ydelser til rådighed på gennemsigtige, objektive, rimelige og ikke-diskriminerende vilkår, jf. elforsyningslovens § 6, stk. 4. 

31.               Tilsynet kan som følge af klage og af egen drift vurdere priser og betingelser angående alle virksomhedstyper, jf. § 77, stk. 1, i elforsyningsloven, ligesom tilsynet er klageinstansen herfor. § 77, stk. 1, har følgende ordlyd: 

32.               § 77, stk. 1, gælder i tilfælde, hvor tilsynet finder priser og betingelser for at være i strid med lovens bestemmelser. Generelt vil det være i strid med loven, hvis priser og betingelser ikke anses for gennemsigtige, objektive, rimelige og ikke-diskriminerende.

33.               Ifølge § 6, stk. 4, skal kollektive virksomheder, herunder netvirksomheder, samt forsyningspligtige virksomheder stille deres ydelser til rådighed for forbrugerne på gennemsigtige, objektive, rimelige og ikke-diskriminerende vilkår 

34.        Endvidere skal handelsvirksomheders, herunder forsyningspligtige virksomheders, kontrakter med kunden opfylde en række minimumskrav, som i medfør af lovens § 6 a, er fastlagt nærmere i bekendtgørelse om forbrugerbeskyttelse. Energitilsynet er hér klagemyndighed. Minimumskravene angår bl.a. udformningen af kontrakten, og skal bl.a. sikre kunderne rimelige vilkår. Kontrakten skal bl.a. indeholde oplysninger om leverandørens navn og adresse, hvilke ydelser der leveres og på hvilket kvalitetsniveau, hvordan aktuel information om gældende tariffer mv. kan indhentes, kontraktens løbetid, betingelser for fornyelse og afslutning af kontrakten, og om hvordan procedurerne for bilæggelse af tvister iværksættes. Reglerne i forbrugerbekendtgørelsen supplerer den generelle forbrugerlovgivning, som bl.a. omfatter aftaleloven, forbrugeraftaleloven, købeloven, markedsføringsloven og e-handelsloven.  

35.            Endelig kan tilsynet behandle og afgøre sager på eget initiativ eller på grundlag af en anmeldelse eller en klage, jf. § 80, stk. 1:  

36.                Det fremgår af lovbemærkningerne hertil, at kompetencen i medfør af § 80 tillige omfatter tilsynsopgaver, men det er ikke klart i forhold til hvilke bestemmelser: 

Vurdering 

§ 73 b angår ikke handelsselskaber  

37.               Elforsyningslovens § 73 b angår branchefastsatte leveringsbetingelser for net- og transmissionsselskaber. 

38.               Selvom tilsynet i medfør af lovens § 73 b alene skal vurdere branchefastsatte leveringsbetingelser for net- og transmissionsselskaber, vurderer sekretariatet det hensigtsmæssigt, at tilsynet ikke "klipper de dele fra", der angår handelsvirksomhederne, herunder de forsyningspligtige virksomheder. Tilsynet er alligevel i sidste ende klageinstans i medfør af § 6 i relation til de forsyningspligtige virksomheder og tillige i medfør af § 6 a og forbrugerbekendtgørelsen i relation til såvel de forsyningspligtige virksomheder som handelsvirksomhederne. Tilsynet kan altid af egen drift vurdere disse leveringsbetingelser, jf. § 77, stk. 1 i loven. 

39.               Således vurderer sekretariatet det hensigtsmæssigt, at "God Adfærd" forelægges tilsynet i sit hele, jf. bestemmelserne i §§ 77, stk. 1, § 6, stk. 4 og § 6 a, og ikke kun angående net- og transmissionsselskaber, jf. § 73 b. 

Er "God Adfærd" en vejledning?
40.               Selvom "God Adfærd" kun indeholder en række anbefalinger og ikke er en egentlig vejledning, vurderer sekretariatet det hensigtsmæssigt, at tilsynet får lejlighed til at vurdere denne. 

41.               "God Adfærd" fremstår som en slags paraply for de egentlige vejledninger, hvoraf visse, herunder standardkontrakten og velkomstbrevet, er under vejs og udfærdiges i overensstemmelse med "God Adfærd", og andre eksisterende skal revideres i lyset af "God Adfærd". 

42.               På den baggrund har sekretariatet vurderet, at "God Adfærd" kan forelægges tilsynet. 

Generelt om "God Adfærd"
43.               "God Adfærd" indeholder Dansk Energis anbefalinger til branchen om netselskabers og handelsselskabers (inkl. de forsyningspligtiges) forhold til forbrugeren, og beskriver kronologisk de emner, der vedrører kunderne - fra modtagelsen, over leveringsforløbet og til ophør. 

44.                Sekretariatet vurderer, at "God Adfærd" er baseret på principperne om gennemsigtige og rimelige vilkår, se herunder afsnit 1, herunder nærmere afsnittet vedrørende "Vilkårenes udformning". 

45.                Sekretariatet vurderer, at kravene om objektive, og ikke-diskriminerende vilkår er tilgodeset i anbefalingerne. Sekretariatet bemærker særligt, at det fremgår af kommentaren til 1.1.1. om "Nye tilslutninger" og af anbefalingen om, at alle kunder skal have et velkomstbrev. Ligeledes fremgår det af pkt. 1.1.2. om "Ny kunders overtagelse af eksisterende tilslutning" 

46.               Ud fra en generel vurdering af anbefalingerne, herunder i særdeleshed ud fra en vurdering af ovennævnte principper, finder sekretariatet, at " God Adfærds" anbefalinger ikke er i strid med bestemmelserne i elforsyningsloven, jf. § 77, stk. 1. 

47.               Derimod finder sekretariatet det unødigt kompliceret at få overblik over og indsigt i Dansk Energis samling af vejledninger og dertil hørende medlemsinformationer. Det ville fremme gennemsigtigheden, såfremt en samling over det nærmere regelgrundlag på området var tilgængeligt for alle på Dansk Energis hjemmeside, og på en let tilgængelig måde. Herved vil kunder opnå mulighed for at orientere sig i vejledningerne, f.eks. inden der klages over et netselskabs leveringsbetingelser. Er netselskabets betingelser i overensstemmelse med Dansk Energis vejledning, og har vejledningen været forelagt tilsynet, vil det næppe være relevant at indbringe en klage.[1][1]

Angående de enkelte punkter i "God Adfærd" bemærker sekretariatet:  

48.               Hvis Folketinget vedtager det lovforslag, som blev fremlagt den 8. oktober 2008, skal visse punkter opdateres som følge af lovændringen, herunder om varsling. Med den foreslåede lovændring udvides Klima- og energiministerens bemyndigelse til at sikre en række grundlæggende forbrugerrettigheder, herunder varsling, til - udover elhandelsvirksomheder - også at omfatte aftaler mellem forbrugere og net- og transmissionsvirksomheder.

49.               Formuleringen i 1.2.4. om behandling af kundeklager bør revideres, da den efterlader det indtryk, at "kunden kan afbrydes, såfremt en klage er åbenbar grundløs". Det er ikke i overensstemmelse med tilsynets praksis, hvorefter forsyningsvirksomheden alene kan afbryde på grund af restance, hvis virksomheden har overholdt en nærmere forud fastlagt rykkerprocedure. Forbrugeren kan dog altid sikre sig fortsat forsyning ved at stille depositum eller anden sikkerhed for fremtidige leverancer.[1][2] Anbefalingen i 1.2.8. om restance m.v. er i øvrigt i god overensstemmelse med tilsynets praksis. 

50.               Endelig bemærkes, at gebyroversigten, som Dansk Energi henviser til i pkt. 1.2.7. om restance m.v., ikke er "godkendt" af tilsynet, som der står, men alene er taget til efterretning, jf. tilsynets afgørelse af 26. september 2005.  Dette bør rettes i "God Adfærd".

Høringssvar:
51.               Tilsynsnotatet har været forelagt Dansk Energi i høring. Dansk Energi har afgivet høringssvar den 11. november 2008. 

52.               Generelt finder Dansk Energi - her resumeret: 

• Vejledningerne er udarbejdet som vejledninger til medlemskredsen og dennes medarbejdere og er ikke møntet på at skulle optræde som vejledning til kunderne. De kan derfor i visse sammenhænge virke lidt indforståede og lidt sprogligt og teknisk vanskelige at sætte sig ind i. Dansk Energi synes således ikke, at vejledninger i almindelighed er egnede til offentliggørelse. Der er ikke noget specielt fortroligt i vejledningerne, men visse af dem afsættes kommercielt. 
• Dansk Energi er enig i, at lovgivningens bestemmelser om varsling skal overholdes og vil også medvirke til at sikre dette, når den eventuelle lovgivning herom kommer på plads 
• Det er rigtigt, at gebyroversigten på side 14 betegnes som godkendt af tilsynet. Teksten vil blive rettet til "taget til efterretning". 
• Dansk Energi er enig i, at Energitilsynets hjemmel til at vurdere brancheforeningens generelle vejledninger til medlemskredsen skal søges i elforsyningslovens § 73 b. De øvrige nævnte bestemmelser er næppe relevante. 

53.               Hertil bemærker sekretariatet, at 

• det anses for medvirkende til gennemsigtigheden på markedet, når Dansk Energi offentliggør sine vejledninger om vilkår angående det nære kundeforhold på hjemmesiden. Sekretariatet finder det positivt, såfremt flere vejledninger eller alle vejledninger fremover kan rekvireres gratis, og skal påpege, at det især vurderes som effektivt tilgængeligt, når det tillige er muligt at få disse direkte på hjemmesiden. 
• Sekretariatet er endvidere enig med Dansk Energi i, at behovet af hensyn til markedsgennemsigtigheden angår de vejledninger, som indeholder tekstforslag til regulering af kundeforholdet, og ikke de mere indforståede vejledninger om brugen heraf, som er énsidigt møntet på medlemmerne. Sekretariatet stiller sig imidlertid uforstående over for, at kommercielle hensyn begrunder, at en vejledning ikke kan offentliggøres.
• Sekretariatet er endvidere enig i, at anbefalingerne i "God Adfærd" næppe har betydning for markedsfunktionaliteten, da den, som anført, alene tager sigte på at give gode råd om håndtering af det aftaleretlige forhold til kunderne. På den anden side finder sekretariatet, at "God Adfærd" giver et godt overblik for alle parter, og ser i øvrigt ikke nogen grund til at udelade denne i offentliggørelsen.
• Angående bemærkningerne om varsling, skal sekretariatet bekræfte, at der forudses en nærmere bekendtgørelse herom, såfremt Folketinget giver sin tilslutning til lovforslaget, og sekretariatet er i øvrigt enig i, at en ændring af "God Adfærd" må afstemmes i overensstemmelse hermed. 
• Endelig skal sekretariatet påpege, at tilsynsbeføjelsen i medfør af lovens § 73 b alene angår Dansk Energis vejledninger for net- og transmissionsselskaber. Derfor har sekretariatet fundet det nødvendigt i denne sag, tillige at se på de øvrige hjemmelsbestemmelser, der kan begrunde, at tilsynet tager en sag op til vurdering. 

54.               Dansk Energi har i sit høringssvar endvidere en række mere konkrete bemærkninger, som hér kort resumeres sammen med sekretariatets bemærkning hertil. 

1)      Dansk Energis anmeldelse af vejledninger erstatter ikke netselskabernes selvstændige forpligtelse til at anmelde priser og vilkår og ej heller Energitilsynets kompetence til at efterse lovligheden og rimeligheden af det enkelte selskabs egne anmeldte priser og betingelser. 

Sekretariatet er enig. 

2)      § 77, stk. 1, gælder i tilfælde, hvor tilsynet finder priser og betingelser for at være i strid med lovens bestemmelser. Det vil jf. § 6 stk. 4 være i strid med loven, hvis priser og betingelser ikke anses for gennemsigtige, objektive, rimelige og ikke-diskriminerende. Tilsynets kompetence gælder kun elhandelsselskaber i det omfang, der jf. lovens § 6 a er lovgivet for disse. Tilsynets kompetence i forhold til elleverandører er alene reguleret i denne § 6 a i elforsyningsloven. ( Mens sikring af forbrugerrettigheder, jf. § 6 stk. 4 i elforsyningsloven, i forholdet mellem kunde og netselskab samt de forsyningspligtige virksomheder allerede er en af Energitilsynets kompetenceområder.) 

Sekretariatet er i store træk enig. Reguleringen af de kommercielle handelsselskaber i medfør af 6 a stiller en række specifikke krav til håndteringen af kundeforholdet - ikke de generelle om at sikre gennemsigtige, objektive, rimelige og ikke-diskriminerende vilkår. Disse selskaber er samtidig genstand for den almindelige forbrugerretlige regulering, herunder aftaleloven, forbrugeraftaleloven, købeloven, markedsføringsloven og e-handelsloven. Sekretariatet har valgt at vurdere "God Adfærd" samlet for såvel de kollektive som de forsyningspligtige som de kommercielle selskaber: 

• dels fordi Dansk Energi har valgt at udfærdige "God Adfærd" samlet for alle 3 typer virksomhed, 
• dels fordi tilsynet i relation til alle 3 typer virksomhed har en kompetence, 
• dels fordi denne kompetence, om end med forskellige hjemler pr. virksomhedstype, i de store linier kan vurderes ud fra de grundlæggende principper om gennemsigtige, objektive, rimelige og ikke-diskriminerende vilkår. 

Sekretariatet har ikke hermed tilsigtet en endelig vurdering af udstrækningen af tilsynets kompetence i medfør af § 77, og vil i den efterfølgende proces søge dette afklaret med Dansk Energi. 

3)      Energitilsynets kompetence i forhold til elleverandører ifølge § 77 stk. 1 er alene til stede, hvor loven har fastsat bestemmelser herom. Dansk Energi er dog interesseret i en dialog med tilsynet om hensigtsmæssigheden af foreningens vejledning også til elhandelsselskaber og anbefaler, uanset bestemmelsen i § 73 b, om at kompetence alene omfatter net og transmissionsvirksomheder, at tilsynet kommenterer denne del af vejledningerne. 

Sekretariatet finder, at dette må afklares nærmere i den videre dialog med Dansk Energi. 

4)      Det er dansk Energis opfattelse, at ønsket om gennemsigtighed på markedet er en følge af ønsket om, at markedet skal fungere bedst muligt. Dette forhold er slet ikke relevant for så vidt angår netselskabets monopolydelse, hvor der selvsagt ikke er en markedssituation. Argumentationen for at offentliggøre Dansk Energis vejledninger er derfor næppe holdbar, men det vil være relevant i forhold til netselskabernes opgave, at informere kunderne om muligheden for at købe el på markedet. Således noterer Dansk Energi sig sekretariatets vurdering af, at "God Adfærd" giver et godt overblik for alle parter, men Dansk Energi er lidt forbeholden over for sekretariatets vurdering af, at der ikke i øvrigt ses nogen grund til at udelade "God Adfærd" i offentliggørelsen. 

55.               Samlet set har Dansk Energis bemærkninger ikke givet anledning til at ændre i sekretariatets indstilling til tilsynet.   

[1][1] Dette gælder dog ikke, hvis det i en tilsynssag vurderes, at der er tale om et forhold, som i den givne situation ikke findes rimeligt. Hvis dette forhold ikke var blevet særskilt vurderet under tilsynets behandling af den pågældende vejledning, vil det med stor sandsynlighed i en senere tilsynssag kunne føre til en tilkendegivelse om, at forholdet, om end generelt set ikke urimeligt, dog i den givne situation ikke findes rimeligt. Særligt bemærkes, at forbrugerretsklager i konkrete tvister behandles af Ankenævnet på Energiområdet

Ved overskridelse af betalingsfristen skal forbrugeren have en rykkerskrivelse med tilbud om at indgå en afdragsordning. Betaler forbrugeren fortsat ikke, eller overholder forbrugeren ikke afdragsordningen, kan forsyningsvirksomheden afbryde forsyningen. Forbrugeren skal dog have et varsel om, at der nu vil ske afbrydelse. Forbrugeren kan dog altid sikre sig fortsat forsyning ved at stille depositum eller anden sikkerhed for fremtidige leverancer.